关于印发《鸠江区进一步提升住宅小区物业服务管理水平攻坚行动方案》的通知

各镇人民政府、街道办事处，区各有关单位：

为贯彻落实市委市政府、区委区政府关于为民办实事，着力提升我区物业服务管理水平工作部署，经区政府同意，现将《鸠江区进一步提升住宅小区物业服务管理水平攻坚行动方案》印发给你们，请认真组织实施。

鸠江区住宅物业管理工作领导小组办公室

2023年3月27日

鸠江区进一步提升住宅小区物业服务管理水平攻坚行动方案

为巩固鸠江区物业管理大排查、大整治、大提升攻坚行动成果，推动物业服务高质量发展，进一步提升住宅小区物业服务管理水平，根据《中共芜湖市委 芜湖市人民政府关于进一步提升住宅小区物业服务管理水平的若干意见》、《芜湖市进一步提升住宅小区物业服务管理水平攻坚行动方案》、《芜湖市“党建引领 物业芜优”工程建设三年行动方案》和《芜湖市进一步提升住宅小区物业服务管理水平攻坚行动方案》等文件精神，结合我区实际，制定本行动方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，坚持以人民为中心，持续深化“一改两为”，健全物业管理体制机制，破解物业行业发展难题。按照党建引领、基层治理、全民参与、多元服务、智慧管理的新思路，持续改善住宅小区人居环境，全力推进省域副中心和人民城市建设，切实增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

二、工作目标

2023年，全面落实“四位一体”住宅小区物业综合管理体系;住宅小区业主委员会（物业管理委员会）组建率超95%且运行规范，有效物业服务覆盖率达到100%，物业企业、小区（网格）党组织应建尽建;构建质价相符的物业服务价格机制，全区物业费收缴率达到85%;引入和培育优秀的物业企业，建立优胜劣汰的市场竞争机制;持续改善住宅小区居住环境，居民满意度力争达到95%;全面提升物业服务水平，住宅小区金牌物业企业服务率超30%，实现物业服务行业健康、有序、高质量发展。

三、主要任务

（一）抓常态，巩固三大攻坚行动成果

1.开展整治回头看。坚持问题导向，再次大起底大排查物业整治工作开展以来住宅小区环境卫生和秩序管理、共用设施设备维护等方面仍然存在的突出问题。按照“一区一表、一区一策”，列出问题清单，制定系统整治方案，明确责任单位和整改时限。对前期督查督办和媒体曝光的住宅小区进行回头看，未整改完成和整治成效不明显的由区领导小组办公室挂牌督办，验收测评合格后摘牌。（责任单位：各镇街、区住建局、鸠江公安分局、区市监局、区城管局、鸠江区消防救援大队）

2.持续督查促整改。建立联合督查机制，严格执行住宅物业管理工作督办、调度、约谈、考核制度。领导小组办公室采取抽查、暗访等形式不定期对问题突出的小区重点进行督查，着重督查属地落实主体责任、物业企业履约、业主委员会履职等情况，并形成督查通报；领导小组成员单位包保问题突出的重点小区，定期开展帮扶指导，督促整改。（责任单位：区住建局、鸠江公安分局、区市场监管局、区城管局、鸠江区消防救援大队，各镇街）

3.加大财政资金投入。按照《关于保障老旧、安置小区提升物业管理水平的实施意见》（芜市建函〔2022〕105号）文件要求，将老旧、安置小区整治提升和困难群体物业费补助资金列入本级财政预算，优先解决无物业专项维修资金小区消防设施设备损坏、房屋外墙大面积脱落等影响居民生命和财产安全的重大隐患，区财政及时拨付补助资金。按照《鸠江区住宅小区物业长效管理体制机制实施办法（试行）》（鸠政秘〔2022〕149 号）文件要求，健全安置(老旧)小区物业维修维护工作机制，质保期内的有建设单位负责，质保期外的公用设施、公共设备等公共部位维修由镇街负责。各镇街负责上报辖区安置(老旧)小区年度维修计划及资金预算报区政府同意后实施。（责任单位：各镇街、区财政局、区住建局）

（二）立长效，健全物业管理工作机制

4.强化物业长效管理。进一步贯彻落实《鸠江区住宅小区物业长效管理体制机制实施办法（试行）》，规范物业服务活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，维护住宅区公共秩序，保障住宅区物业的合理使用。（责任单位：区住建局、各镇街、领导小组成员单位）

5.规范物业收费行为。引导开发建设单位、业主委员会通过招投标方式选聘物业企业，约定物业服务标准和收费标准。老旧小区综合整治提升前，镇街、社区（村）应组织业主因地制宜选择物业服务模式，依法选聘物业企业，就改造内容、物业服务标准、收费标准达成一致。建立物业费收缴公开、公示制度。物业服务企业严格按照物业服务合同约定，在客服中心和小区宣传栏公示服务内容、服务标准、收费标准和财务收支情况。物业服务企业对物业服务费不得随意涨价，确需调价的必须依法履行相关手续。业主依法按期交纳物业服务费，无正当理由不得拒交物业服务费。机关公务员、事业单位工作人员应当带头交纳物业费。（牵头单位：区住建局、区市监局、区发改委、鸠江公安分局、各镇街）

6.加强物业管理力量。区、镇街及社区（村）应科学设立物业管理专门机构。区物业主管部门配备5名以上专职人员；镇街配备3名以上专职人员；社区（村）配备2名以上专职人员。委托物业企业承担公共服务事项的，应当通过政府购买服务的方式向物业企业支付相应费用。（责任单位：区委组织部，区住建局、各镇街）

7.完善联合执法机制。《芜湖市推进“联合执法进小区”工作实施方案（试行）》出台后，将严格依据方案要求，厘清物业服务人和物业使用人禁止行为的查处责任部门，明确执法范围。以镇街为单位，组建由城管、公安、住建、市监、消防等部门为主要成员的联合执法队，持续开展多轮次、多形式、多角度的小区联合执法，在处理相关问题时依据《实施方案》中明确的工作职责，快速确定执法主体，提高执法效率。联合执法队应将执法人员、执法范围、联系电话等信息在小区显著位置公示，实现住宅小区联合执法公示牌全覆盖。（责任单位：各镇街、区城管局、区市监局、区住建局、鸠江区消防救援大队、鸠江公安分局、鸠江区生态环境分局、市自规局鸠江分局）

8.建立调度会商机制。建立区、镇街、社区三级物业管理联席会议制度，定期召开联席会议，专题研究物业管理工作，会商突出问题解决办法，调解重大矛盾纠纷。区联席会议主要解决行业监管、体制机制建设、工作经费以及部门联动协调问题；镇街联席会议主要解决机构设置、人员配备、基层物业管理“四位一体”建设以及业主投诉问题；社区（村）党组织每月督促所属小区（网格）党组织牵头召开小区（网格）党支部、业主委员会、物业企业参加的三方议事会，会商小区管理的矛盾问题，指导业主委员会规范运行。（牵头单位：区住建局、各镇街、领导小组成员单位）

9.建立常态督查考核制度。领导小组办公室会同各相关部门建立和完善住宅小区常态化督查方案，通过“双随机、一公开”“四不两直”等方式开展常态督查，并结合市级督查情况形成书面报告。区领导小组办公室推行物业服务质量第三方评价机制，委托第三方对各镇街，各物业服务企业每月开展物业管理工作考核测评并排名，检验各镇、街道和各物业服务企业在“三大攻坚行动”中的整治成效。测评排名末位的镇街由区领导进行约谈，测评结果纳入区政府年度目标考核。测评排名后两名的物业企业，由领导小组办公室进行约谈，并作为企业的信用评级、评优评先、合同续签、协商定价的依据。（责任单位：区住建局、区委督查室、各镇街）

（三）重实效，促进物业行业良性发展

10.落实属地管理职责。区物业主管部门指导督促镇街、社区（村）加强对物业企业日常监管，推广第三方机构开展承接查验、物业服务质量测评、物业管理工作评估等，出具的报告应当真实、客观、全面。根据《芜湖市物业企业信用评价管理暂行办法》，对物业企业开展信用评价并公开发布，将信用评价结果作为选聘物业企业、物业服务项目招投标、行业评优评先的重要依据。持续开展住宅小区物业服务质量月度排名，并向社会公布，对于连续三次排名靠后的物业企业，纳入谨慎选聘名单，对群众反映特别强烈的依法强制清退，推动形成优胜劣汰的市场环境。（责任部门：各镇街，区住建局、鸠江公安分局）

11.严格执行承接查验。新建小区交付前，在区物业主管部门、属地镇街的监督下，前期物业企业应邀请业主代表参加，开展前期物业承接查验。对于承接查验发现的问题，建设单位应当及时整改，拒不整改或者整改后仍不符合要求的，不得交付使用。新老物业交接时应履行承接查验手续，按照规定移交相关资料，对拒绝履行承接查验手续的依据相关法律法规依法及时处置。（责任单位：区住建局、各镇街）

12.创新企业履约监管方式。全面推广物业服务履约保证金制度，鼓励物业服务合同双方约定物业服务履约保证金，镇街指导、协助和监督成立业主大会、选举业主委员会和选聘物业企业，设立三方共管账户，对新聘物业企业承诺投入资金的使用进行监管，并依法、依规监督业主委员会和物业企业履行职责。（责任单位：各镇街、区住建局）

13.规范业委会运行体系。各镇街应制定业主委员会具体的成立和换届计划，对业主委员会成员候选人严格把关，建立业主委员会动态信息台账。推进符合成立条件的业主委员会（物业管理委员会）组建率超95%，加强对业主委员会成员的任职培训，强化“红色业委会”建设。业主委员会应严格监督物业企业履约，督促业主遵守法律法规、议事规则、管理规约和业主大会决议，定期向社区（村）党组织述职。推动实施住宅小区楼栋长制度，探索建立业主委员会换届审计制度，对业主委员会成员违法违规行为进行查处，涉嫌犯罪的移交司法机关处理。（责任单位：各镇街、区住建局）

14.加强住宅小区消防安全管理。组织开展住宅小区消防设施设备和“无水小区”摸排，认真梳理分析住宅小区可能导致事故的重大隐患，对排查出的问题隐患建立工作台账,形成专项整治实施工作方案。通过政府整治资金投入、启用物业专项维修资金、利用公共收益或业主自筹等方式，落实消防问题整改。（责任单位：鸠江区消防救援大队、各镇街、区住建局）

15.加强住宅小区电梯安全管理。排查住宅小区内电梯安全隐患、超期“服役”电梯等问题，加大电梯管理、维保、运行环节违法违规行为的查处力度。加强对物业企业和维保单位责任落实情况的监督检查，督促物业企业在显著位置公示电梯维护保养支出情况、电梯维保单位和联系方式。加强对高层住宅小区电梯应急救援预案及演练开展情况的监督检查，提升住宅小区电梯应急处置能力。（责任单位：区市监局，各镇街，区住建局）

（四）强举措，提升物业服务管理水平

16.夯实物业服务行业党建联建。发挥物业服务行业党委统领作用，全面推进全区物业行业党建工作。深入开展“四强一高”皖美红色物业创建，打造一批物业服务行业红色先锋。全面落实党建引领下的社区（村）、业主委员会、物业企业综合管理体系。指导和推进居民小区、物业企业党组织应建尽建，推动业主委员会成员和物业项目负责人中的党员担任社区（村）党组织兼职委员，符合条件的社区（村）“两委”成员通过法定程序兼任业主委员会成员，实现党建与物业管理工作有机融合。（责任单位：区委组织部、区住建局，各镇街）

17.提高物业费收缴率。物业服务收费应当遵循合理、公开、质价相符的原则。鼓励采取菜单式、酬金制等收费方式。物业企业提供定制化、个性化服务的，应当遵循自愿原则，与业主另行约定服务费用。试点在物业服务合同中约定设立物业服务费专门账户或者由第三方平台代收代付，并约定以服务质量评价结果作为物业服务费支付依据。区级成立“破解物业收费难”课题组，研究制定物业收费创新举措，每月公布物业费收缴率，力争全年平均收缴率达85%。（责任单位：区住建局、各镇街）

18.推广智慧物业管理。以镇街为单位组织开展物业管理综合信息服务平台应用培训，用好市物业管理综合信息服务平台，实现精准监管、智慧管理，为物业企业、业主委员会、业主提供智慧服务。引导物业企业通过物业管理综合信息服务平台，提供定制化产品和个性化服务，实现在线投诉、一键报修、一键派工、一键缴费等便捷服务。试点具备条件的物业企业通过平台向康养、托幼、家政、文化、房产经纪、快递等领域延伸，探索“物业服务+生活服务+智慧服务”模式，满足居民多样化生活需求。（责任单位：区数据资源管理局，区住建局、各镇街）

19.继续开展金牌物业行动。通过引进一批优秀物业企业，打造一批本地金牌物业企业，实现有效物业服务覆盖率达到100%，金牌物业企业服务率超30%。以群众满意为根本追求，将暖民心金牌物业行动与“党建引领 物业芜优”工程建设进行深度融合。继续打造3个“四强一高”皖美红色物业小区、2家金牌物业企业、新增1个“最强红色议事厅”、2个“星级红色业委会”、5个“最干净小区”，培育10名金牌项目经理。依托国有物业企业对新旧物业过渡阶段或无物业小区，实施基础物业服务兜底管理。（责任单位：区委组织部、区住建局、区城管局，各镇街）

（五）纾民忧，合力提升居民满意度

20.提高纠纷调处效能。发挥全区各级物业纠纷调解组织作用，调动社区网格员参与调解物业矛盾的积极性，聘请矛盾调处类专业社会服务组织、行业专家、律师等提供法律咨询服务。建立逐级调解制度，社区（村）调解简单纠纷、镇街调解复杂纠纷、区级调解重大疑难纠纷，各部门密切配合、通力协助，确保信访投诉“件件有答复、事事都满意”，构建良好氛围，居民满意度力争达到95%。（责任单位：各镇街，区司法局、区民政局、区住建局）

21.开展“业主请上座”活动。将“民呼我应、民需我为”作为物业管理工作的根本遵循，主动深入社会广泛关注和群众反映强烈的重点小区，邀请业主“上座”。镇街、社区、业主委员会、相关部门共商共议急难愁盼问题，现场制定切实可行的解决方案，对于立即能解决的“马上办”，对于马上解决不了的承诺时限“计划办”、“持续办”，切实为民纾忧解困。（责任单位：区住建局、鸠江公安分局、区市监局、区城管局、鸠江区消防救援大队，各街道）

22.发挥群众监督作用。以市招聘的江城物业监督员为依托，各镇街加强与江城物业监督员的有效联系，及时收集业主、物业使用人的意见和建议，监督物业企业、业主委员会、社区（村）等履责情况，延伸物业管理监督触角，扩大物业管理监督广度和深度。2023年物业监督员覆盖50%住宅小区，推动全社会参与物业整治提升。（责任单位：各镇街、区住建局）

23.加大媒体监督力度。坚持常态化媒体监督和会商机制，加大对物业管理工作的宣传力度，广泛宣传小区物业管理有关政策法规。聚焦整治成效、整治堵点、整治漏点等社会关注、群众关心的热点问题，对任务落实不到位、问题整改不力、出现反弹的责任主体坚决予以曝光，形成问题整改全闭环，推动曝光问题全解决。宣传一批整治成效明显的无违章搭建、无占用消防通道等违法违规行为的群众满意度高的住宅小区，总结提炼可复制的特色做法，向全区进行推广。(责任单位：区委宣传部、区住建局、鸠江公安分局、区市监局、区城管局、鸠江区消防救援大队、各镇街)

四、保障措施

1.加强统筹调度。领导小组负责统筹协调全区住宅小区物业管理工作，健全物业管理机制。领导小组办公室要发挥牵头抓总作用，切实加强组织领导，督促各镇街，各相关单位落实领导小组的工作部署，协调处理物业管理重点难点问题，加快研究切实有效的解决办法，担负起推进物业整治提升的责任。

2.落实主体责任。认真落实主体责任，健全组织领导体系，加强对辖区物业管理工作的统筹推进，不断完善物业管理工作机制，研究制定相关配套政策措施，支持物业行业发展，在资金、人员等方面加大对镇街、社区（村）的支持力度。

3.加强考核评价。加强指导和检查，将物业管理工作纳入年度工作目标任务，建立健全考核办法，保障物业服务行业健康有序发展。建立市场良性竞争机制，对于物业服务质量差、群众意见大的进行督促整改，整改不达标的坚决依法清退。

4.深化改革创新。学习借鉴先进地区物业管理经验，探索新理念、新模式、新方法，认真研究总结，形成可复制、可持续的经验，破解物业收费难、小区执法难、维修资金使用难等行业壁垒，形成长效工作机制。应用新技术推动物业服务管理向智能化发展。

5.加强舆论引导。充分利用电视、网络等媒体，采取多种形式，认真做好物业管理、物业专项维修资金相关法律法规和先进典型的宣传，引导社会各界和广大业主关心、支持物业管理工作，增强居民对物业服务行业的认同感和信任感，提升物业服务满意度。