医疗纠纷及投诉接待处理程序及制度

    为加强中心投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《中心投诉管理办法》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，结合我中心实际，制定此制度。
  一、适用范围
  中心各科室
  二、内容
  在本中心医疗活动中发生的纠纷及投诉。
  三、组织领导
  中心成立纠纷投诉接待处理领导小组，下设办公室负责接待处理。
  (一)领导小组成员：
  组长：胡宗祥
  成员：蒋光明、刘元芬、巨李、彭雪莲
  (二)投诉方式
  固定电话投诉：0553-5853220
  四、职责
  (一)领导小组职责
  对中心发生的纠纷投诉统一决策部署。
  (二)办公室职责
  负责落实领导小组的各项决议，组织、协调、参与纠纷投诉的接待处理工作。
  1、接到发生纠纷投诉的报告，负责组织人员深入事发科室进行调查、核实、汇总、上报，供领导参考、决策。
  2、负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。
  3、将各科室讨论意见汇总上报，做好上传下达工作。
  4、协助科室及时决策,迅速研究制定接待处理原则与具体方案。
  5、协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存工作。
  6、负责医疗文献的封存保管工作。
  7、负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。
  8、对死因不明确的患者，协助科室动员家属是否同意尸检，并告知尸体存放方法。
  9、接收科室上交的纠纷。
  五、要求
  1、接到纠纷及投诉情况随时上报办公室。
  2、办公室按照工作职责要求要尽职尽责。
  3、对纠纷的初步答复时间
  ①-般争议要求不能超过24小时
  ②重大争议要求不能超过一周
  4、建立医疗纠纷投诉接待登记本，接待处理纠纷投诉时要认真记录，建立档案，完结的要存档。
  5、在接待调查了解纠纷时，必须遵循公正、公平的原则。
  6、对重大的纠纷事件，必须按规定在12小时内向当地医疗卫生行政主管部门上报。
  六、考核
  按照根据《医疗机构管理条例》、《中心投诉管理办法》 、《医疗事故处理条例》、《信访 工作条例》、《 卫生信访工作办法》等法规、规章执行。